„Съществува само една вярна дефиниция за целта на бизнеса – да създаде клиент.“
Питър Дракър

Клиентът е ключово звено в бизнеса, тъй като без него той не би могъл да съществува. Ориентацията към клиента не е даденост, а начин на мислене. Всъщност това е част от политиката на компанията.

Движени от продукта

Много компании са движени от продукта. Те правят значителни инвестиции в активи, агресивно предлагат продуктите си на всеки възможен клиент и не забелязват и не обръщат внимание на разликите между клиентите. Те работят по формулата:

Активи → Ресурси → Предложения → Канали → Клиенти

Използвайки тази своя политика обаче те не могат да се възползват от възможността да маркетират своите клиенти, така че да осъществяват кръстосани продажби или продажби на подобрени продукти.

Движени от клиента

Ориентираните към клиента компании имат друг подход, с който излизат на много по-добри позиции за разработване на бизнеса си. Те използват т. нар. маркетинг на усещането. Тяхната формула е:

Клиенти→ Канали → Предложения → Ресурси → Активи

За да бъде осъществявана политиката, насочена към клиента, е необходимо събирането на трансакционна и друга информация за отделните клиенти, както и проучване от какво друго биха могли да се интересуват те.

Индивидуален подход към клиентите

Клиентите имат различна стойност за компанията в зависимост от това, което добавят като приходи. Затова те трябва да се третират различно. Т.е. необходимо е да се обръща внимание на всеки клиент, без да е задължително то да е еднакво за всички.